Воронка продаж

Воронка продаж – это неотъемлемая часть маркетинга, необходимая для анализа эффективности продаж. Любая продажа должна быть схематичной, иначе вы просто не сможете отслеживать, что работает лучше, а вместе с этим, не сможете увеличить доход своей компании. В данной статье мы расскажем, что такое воронка продаж, какие есть типы воронок, разберем ее этапы и готовые схемы.

Содержание:

  • Что такое воронка продаж;
  • Типы воронки продаж;
  • Этапы воронки продаж;
  • Примеры воронок продаж для B2B и B2C сегмента;
  • Готовая схема продаж;
  • Альтернативная воронка продаж;
  • Анализ данных и принятие решения;
  • Заключение.

Принципы построения авто воронок вам уже знакомы из предыдущей главы: – вариативность сценариев поведения; – поэтапное выстраивание длительных отношений с клиентами; – автоматизация коммуникаций.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж – это алгоритм, модель маркетинга, которая изначально основывалась на схеме поведения потребителей AIDA. Разработал ее Уильям Таунсенд. Он считал, что любая продажа может уложиться в алгоритм:

  • Потенциальный покупатель обратил внимание на товар – к примеру, увидел рекламу;
  • Таким образом, у него появился интерес – он стал думать, как бы он пользовался данным продуктом;
  • За интересом последовало желание приобрести товар;
  • А далее будет звонок от этого покупателя в магазин, чем он только подтвердит свой интерес.

Изначально воронки использовали только в маркетинге, но сегодня этот термин прекрасно перекочевал и в отдел продаж. Для разработки воронки продаж вы должны составить условную дорожную карту, по которой будет идти ваш покупатель до момента сделки. Если говорить о простых вариантах, то для создания можно использовать таблицы Excel. Если делать на более профессиональном уровне, лучше воспользоваться инструментом визуального конструирования, к примеру, любым сервисом MindMap.

Пример дорожного пути клиента:

Увидел рекламу, пришел в блог – оставил заявку по форме – поговорил с менеджером, получил коммерческое предложение – посмотрел презентацию – совершил сделку.

Это простая схема, которая соединила в себе не только маркетинг, но и продажи.

Для удобства и эффективности отслеживания всех процессов до самой сделки и возвращения клиентов, следует использовать автоматическую систему CRM. Такие программы предоставляют уже готовые воронки, которые вы можете немного видоизменить и использовать в своих целях.

Типы воронок

  1. Поиск покупателей. Цель – привлечение интереса аудитории к товару или услуге. В данную воронку входят этапы анализа целевой аудитории, формирование уникальных торговых предложений и рассказов о них потенциальным покупателям через рекламную кампанию, звонки и встречи;
  2. Воронка продаж. Цель – превращение потенциальных клиентов в реальных. Данная воронка несет ответственность за желание клиентов купить товар или услугу;
  3. Воронка сервиса. Цель – добавление к товарам или услугам, обслуживание клиентов после заключения сделки: дополнительные услуги, монтаж, консультирование;
  4. Воронка дополнительной продажи. Цель – мотивация клиента к покупке к еще одного продукта или осуществлению нового заказа в этом же магазине;
  5. Накопительная воронка продаж. Цель – анализ. Данная воронка позволяет определить конверсию и понять, сколько вообще человек прошло через каждый этап;
  6. Текущая воронка продаж. Цель – проанализировать и показать число клиентов, находящихся на каждом из этапов воронки.

Этапы воронки продаж

1 этап - Формирование УТП (уникального торгового предложения)

Если говорить на простом языке, данный этап можно назвать ответом на вопрос “почему именно вы?”. УТП должно четко описывать, что предлагает компания, чем она лучше конкурентов на рынке, какие есть выгодные предложения. В общем, почему клиенту необходимо выбрать именно данную организацию.

2 этап - Формирование базы (целевой аудитории)

Клиентская база – это люди, которые являются потенциальными покупателями продукта компании. Чем шире будет база, тем выше шансы на совершение сделки. Есть важный нюанс: формирование базы – это не спам. Вы должны искать только те контакты, которые потенциально заинтересованы в услуге.

3 этап - Формирование интереса

Данный этап отвечает за интерес потенциального клиента к продукту. Вызвать его можно различными способами: рекламными баннерами, рассылкой, презентацией, звонком или даже личной встречей. Важно показать клиенту, что ему действительно необходим данный товар, даже если это не так. Менеджерам-новичкам трудно справиться с такой задачей, но профессионалу со стажем хватит на это и одной минуты.

4 этап - Ответы на возражения

Это как раз то, что необходимо проработать заранее любому менеджеру по продажам. И тут уже неважно, новичок это или опытный специалист. Возражения – это сомнения клиента. Он может посчитать ваш товар дорогим или планировать покупку в другом месте. А может он и вовсе не планировал покупку данного продукта. Поэтому ответы на его возражения должны быть четкими. А для этого их необходимо тщательно продумать и проработать заранее.

5 этап - Закрытие сделки

Это практически финальный этап. Клиент уже в ваших руках, он согласился на покупку и готов оформить заказ. Тут важно сопровождать его и находиться рядом до самого конца. В онлайн продажах для этого применяются инструменты ремаркетинга (возвращения покупателя к корзине), для того, чтобы он оформил заказ. А офлайн формат предусматривает то, что менеджер проводит клиента до кассы и поможет заполнить договор.

6 этап - Анализ эффективности

Каждый этап воронки должен изучаться и обновляться: необходимо проверять, насколько правильно разработана схема, анализировать и сверяться с бизнес-целями, брать обратную связь у клиентов.
К примеру, если какой-то из этапов скидывает большое количество клиентов, его нужно найти и отремонтировать.

7 этап - Рост конверсии

Очень важен поиск новых инструментов для взаимодействия с клиентами. Это может быть система скидок, новые выгодные предложения, предоставление бесплатного пакета и так далее.
Важно, чтобы вы поняли логическую цепочку. Главный продукт – это большое изменение, лид-магнит – маленький пробничек. А трипваер – это то, что позволит преодолеть самое большое сомнение в себе и в продукте на пути к трансформации.

Примеры воронок продаж для B2B и B2C сегмента

В качестве примера воронки для оптового покупателя рассмотрим такой вариант воронки продаж:

  • Совершение холодного звонка;
  • Предоставление презентации продукта по почте;
  • Осуществление коммерческого предложения;
  • Заключение договора;
  • Отгрузка товара;
  • Привлечение клиента к повторному заказу.

С розничной торговлей все несколько иначе:

  • Реклама;
  • Переход на сайт, или посещение магазина (офиса);
  • Проведение презентации продукта;
  • Принятие решения о покупке;
  • Проведение оплаты;
  • Получение продукта;
  • Ремаркетинг.

Готовая схема продаж

Для того, чтобы правильно прописать KPI для менеджера по продажам, необходимо внедрить в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Как правило, это стартовая точка контакта менеджера с клиентом. Розница подразумевает приветствие клиента в магазине. В холодной продаже стартовой точкой будет то, как менеджер представится по телефону.

Цель менеджера во время знакомства – создание доброжелательных отношений с клиентом.

Выявление потребностей

Теория пяти этапов не подразумевает, что менеджер сразу начинает расхваливать свой товар, здесь работает несколько иной принцип. Для начала нужно узнать, зачем пришел клиент, какие у него цели и задачи. Менеджеры задают открытые вопросы, пытаются вникнуть в ситуацию, провести анализ потребностей.

Если все было сделано правильно, потенциальный клиент расслабляется, начинает видеть в менеджере своего помощника, а не врага. Продавец, в свою очередь, разберется в задаче и поможет клиенту с выбором наиболее подходящего решения.

Презентация

Тут и так все понятно. Важно сделать все красиво и максимально практично. Чтобы клиент сразу понял, что ему необходим этот продукт, причем прямо здесь и сейчас (если мы говорим об офлайн покупках)

Отработка возражений

Об этом мы уже говорили выше, поэтому здесь тоже все понятно. Заранее готовимся к данному этапу, продумываем различные варианты событий, репетируем ответы.

Закрытие сделки

Финальный этап, не считая пост продажное обслуживание клиента. Покупатель совершает покупку. Задача менеджера всячески ему в этом помочь: провести на кассу, подсказать, как заполнить договор, упаковать товар и так далее.
Перед тем как сделать продажу, нам тоже нужно вызвать доверие, зарекомендовать себя и выстроить отношения.

Альтернативная воронка продаж

Кроме схемы пяти этапов, существует и другая воронка продаж. Давайте разберем алгоритм альтернативной воронки:

  • Подготовка – менеджер должен изучить клиента и смоделировать несколько проблемных ситуаций, которые могут произойти с потенциальным клиентом. А ваш продукт с легкостью эти проблемы решит;
  • Личная встреча – менеджер старается построить диалог таким образом, чтобы он задавал вопросы, а клиент на них отвечал. Так получится установить доверительные отношения с клиентом. После этого уточняются проблемы и их влияние на клиента. В конце потенциальный покупатель должен прийти к мысли, что продукт ему действительно может помочь;
  • Презентация – после того, как клиент осознает проблему, они вместе с менеджером проверяют, может ли ее решить данный продукт;
  • Коммерческие предложения – после того, как клиент согласился сотрудничать, приходит время обсуждения деталей. Менеджер занимается подготовкой договора, прописывает нюансы, согласует их с клиентом;
  • Сделка – подписание договора.

Также, как и при работе с классической воронкой, путь клиента от старта до финишной прямой может длиться сколько угодно этапов. Главное продумывать все процессы и оценивать эффективность каждого шага.

Анализ данных и принятие решения

Воронка продаж – система гибкая. Она постоянно улучшается. Важно всегда контролировать все процессы, искать узкие места в конверсии и стараться их расширить.

К примеру, ваша воронка строится по классической схеме. Менеджер знакомится с клиентом, он соглашается продолжить разговор и говорит о своих потребностях. Но конверсия резко падает в процессе презентации продукта. Необходимо подумать, почему так происходит, сделать несколько предположений и проанализировать их.
Первой очевидной задачей магнита является получение контактных данных пользователя, чтобы продолжить общение с ним.

Заключение

Теперь вы знаете, что такое воронка продаж, какими они бывают и как правильно ее использовать. Внедряйте различные воронки в свой бизнес и анализируйте, какая будет работать эффективнее. Потом останавливайтесь на ней и дорабатывайте.